Tvrtke koja nude lažne recenzije često angažiraju i konkurenti kako bi eliminirali rivala i zauzvrat dobili slasniji tržišni zalogaj. Moć negativnog mišljenja u 'cancel kulturi' dobila je na snazi, a kvalitetno upravljanje negativnim recenzijama, koje su ponekad da se razumijemo i posve opravdane i iskrene, postalo je od neizmjerne važnosti.
Lidermedia donosi tri taktike kako se nositi s lošom recenzijom
- Zahvaliti recenzentu i ispričati se – Takav postupak izvrsna je prilika pokazati korisniku da ga se čulo, da preuzimate odgovornost i da ste mu zahvalni što je uložio trud u pisanje kritike. Kad god imate priliku, koristite ovu taktiku jer tko god da će čitati negativnu recenziju, pročitat će i vaš odgovor. Nikako ih nemojte kritizirati što su oni kritizirali vas.
- Objasnite što konkretno poduzimate da biste riješili problem – Svakako informirajte korisnika što ćete poduzeti da se njegovo iskustvo ne bi ponovilo, ako uvodite nove politike, nove ljude ili nove tehnologije, recite to javno.
- Ispravite grešku! – Pokažite predanost rješavanju problema, ponudite nezadovoljnim korisnicima kontakt adresu, e-poštu ili telefonski broj na koji vam se mogu obratiti offline. Kad procijenite da bi to bilo najbolje, ponudite im povrat novca ili priliku da se iskupite, besplatnim korištenjem usluge, popustom ili što smatrate najprikladnijim načinom da ispravite pogrešku.
Kako upravljamo lošim recenzijama
– Kad vidimo loš komentar, prvo provjerimo je li s lažnog ili stvarnog profila. Ako je s lažnog, odmah prijavimo da se taj komentar blokira i povuče. Ako je sa stvarnog, s klijentom dogovorimo kako ćemo reagirati, hoćemo li korisniku uz ispriku ponuditi neku besplatnu uslugu, kavu ili desert – opisuje Denis Ivančić za Lidermediu. Pojašnjava da platforme vole komentare te da čak i negativni komentari ako je nakon njih uslijedila kvalitetna reakcija pozitivno utječu na rejting i na dobar dojam o poslovnom subjektu.